Au sein du Centre de Contact de Montpellier (CCC) rattaché à la Direction Service Clients Groupe, nous recrutons dans le cadre d'une création de poste un(e) Manager de Proximité.
En tant que maillon essentiel du Centre de Contact Client (CCC), vous garantissez l’efficacité et la qualité de service rendu aux clients en assurant la conformité des réponses et la qualité de l’accueil et du traitement sur tous canaux (téléphone, web, courrier).
Vous encadrez une équipe variée de téléconseillers et veillez à la performance (qualitative et quantitative). Positionné sur le plateau au milieu de votre équipe afin de faciliter le suivi et le soutien des téléconseillers, vous vous inscrivez dans un collectif managérial composé des autres Managers de Proximité du CCC et de l’ensemble de l’encadrement (Responsable du CCC, Responsable Adjoint et Responsable Relation Agences).
Rattaché au Responsable du CCC, vos missions seront les suivantes :
• Pilotage de l'activité et pilotage du quotidien
Organisation, planification et répartition des tâches
• Conduite de projets, représentation du CCC dans les instances projets et garantie du respect des critères de réussite
• Participation au collectif managérial
Assumer un rôle d’encadrement sur son site de rattachement
Contribuer à la montée en compétence des équipes
Collaborer aux recrutements
Définir les besoins de formations répondant à un besoin spécifique
Contribuer à la conception des supports, des mises en situation et à l’organisation des formations
Faire respecter les règles de vie du plateau et veiller au bon climat social
• Pilotage de l'équipe, suivi de la productivité et de la qualité des traitements, assistance et montée en compétence continue.
Brief quotidien afin d’analyser les statistiques de la veille
Compter les flux et produire les statistiques de production
Réguler l’activité et en établissant un reporting hebdomadaire
• Suivi et analyse de la productivité et de la qualité de traitements des contacts
Contrôler la qualité de traitement et la productivité
Réaliser des enregistrements et des pickings des affaires
Conduire des entretiens de débriefings associés
Proposer des plans d’action pour atteindre les objectifs
• Assistance et montée en compétence
Assurer en temps réel l’assistance auprès des téléconseillers sur les différents canaux
Apporter un soutien technique à votre équipe en assurant le relais téléconseillers dans la gestion de situations particulières nécessitant un plus grand niveau d’expertise
• Gestion de l'équipe
Réalisation des entretiens annuels de fixation des objectifs et d’évaluations; à mi-parcours pour le suivi des objectifs
Gestion du planning de l’équipe, des demandes de CP/RTT, des AM, des formations en lien avec le responsable du CCC
Diplômé(e) de formation supérieure, vous avez une expérience reconnue (au moins 5 ans) en management d'équipe.
Pour réussir vos missions, vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre orientation client, vos capacités d'organisation, votre esprit d’équipe et votre rigueur.
Votre capacité à entraîner, motiver une équipe ainsi que votre sens relationnel développé, gestion du stress, et écoute active vous permettront d'être rapidement opérationnel(le) sur ce poste.
Vous maîtrisez les outils informatiques et avez une excellente communication écrite/orale.