Nous recherchons un Chargé de la qualité de service et du développement social, véritable acteur de l’amélioration continue et du lien social au sein de notre société.

Rattaché(e) à la Direction de la Gestion Locative, vous travaillez en transversalité avec les directions métiers, les agences et les partenaires externes afin de renforcer la satisfaction des locataires et favoriser l’innovation.

En matière de développement social, agir concrètement pour l’intérêt général c’est :

• Contribuer à l’innovation sociale :

-      Conduire des études et expérimenter des projets innovants avec les directions métiers afin d’améliorer les services aux locataires, la qualité de vie dans les logements et l’exploitation des bâtiments.

-      Proposer et piloter des initiatives favorisant la cohésion sociale, la création de lien dans les quartiers, l’insertion des habitants, tout en garantissant la faisabilité et le financement des actions.

• Être l’interlocuteur privilégié du Groupe sur tous les sujets liés au développement social : parcours résidentiel, partenariats nationaux en matière d’ESE, dispositifs d’accompagnement…

• Développer les partenariats et les opportunités (nouveaux services, outils de communication, projets collaboratifs…) utiles aux territoires et aux habitants.

• Organiser et animer la concertation locative : Préparer, mettre en œuvre et suivre les réunions prévues par le PCL ainsi que toutes celles impliquant la représentation des locataires.

• Participer aux diagnostics territoriaux : Contribuer à la réalisation de diagnostics sociaux de quartiers pour éclairer la stratégie de gestion et de développement.

En matière de qualité de service, agir concrètement pour l’intérêt général c’est :

• Animer la démarche qualité et relations clients : Mettre en place /consolider les conditions de réussite pour améliorer la satisfaction clients à chacune des étapes du parcours clients (de la signature du bail jusqu’au départ du logement) 

• Piloter et suivre les plans d’actions :

-      Sensibiliser les équipes aux résultats du baromètre relations clients et s’assurer de la mise en œuvre de plans d’actions dans les agences afin d’améliorer la réactivité et la qualité des réponses apportées aux demandes et réclamations des clients (y compris pour les interventions des prestataires).

-      Accompagner les agences dans le suivi des actions et la mesure des impacts.

• Développer une culture client commune :

-      Promouvoir le déploiement de la démarche culture client.

-      Accompagner la montée en compétences des collaborateurs dans la relation client.

-      Identifier les axes de progrès et proposer des actions concrètes pour renforcer la culture client.

• Superviser le traitement des réclamations/demandes clients et animer les équipes pour une utilisation efficace de l’outil CDC Habitat & Moi.

• Suivre, communiquer et sensibiliser sur les objectifs « qualité » des agences et promouvoir les actions associées.

De formation supérieure dans le domaine de la qualité ou de la relation clients…

Une expérience en travail social ou par rapport à la qualité de service dans le logement social ou intermédiaire est un plus.

Compétences reconnues en gestion de projet et conduite du changement.

Forte capacité à travailler en équipe et en transverse.

Aisance relationnelle et maîtrise de l’animation de groupes de travail.